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花钱咋买不来好体验?装修报价10万结账要付25万
www.ijjnews.com     来源:人民日报     2016-11-24 18:30      我来说两句
  

  行游住吃购,体验打折扣

  出门旅游,有“惊喜”,但也经常有“惊吓”;在外就餐,菜价很“傲娇”,服务却很“呆萌”……类似经历,让消费者总觉得“差点意思”

  “旅游本是开心事,但每次出门前都有些焦虑。”江苏省南京市一家食品企业员工李伟航是资深“驴友”,经常利用周末和节假日,带着妻儿自驾游。如果时间较短,他们会在长三角来一次乡村游;如果时间稍长,就会开车到更远的景区,最远去过海南三亚。

  旅游归来,李伟航喜欢跟朋友分享旅途中的新鲜事。当然,这些新鲜事有“惊喜”,也有“惊吓”。“旅游体验确实还差点意思。”李伟航说,即便他已是资深驴友,但有些“坑”依然防不胜防。

  前不久,李伟航全家人到徐州市某景点游玩。买完门票刚进入景区,几个打扮成卡通动物模样的人冲了上来,拉着孩子玩耍,并询问是否需要合影。“看儿子喜欢这些卡通形象,我就随手拍了几张照片。”李伟航说,没想到拍完照片,对方“狮子大开口”,要求每张付50元合影费。

  “和景区卡通形象合影,即便不免费,也不至于这么贵吧?”李伟航很疑惑,他找到景区工作人员说理。对方解释说,那些人不是景区员工,而是混进景区的外地人,景区虽然认为这种做法不合理,但也拿他们没办法。最终,李伟航只能自认倒霉,付了200元“合影费”。

  “花钱买了门票,景区就有责任维持正常秩序,让游客享受到优质的服务体验。”李伟航说,国内不少景区忙着收门票,旅游体验却不怎么样。对游客碰到的问题,景区常常摆出一副“推得一干二净”的态度,实在不能让人满意。

  还有一次,李伟航到山东省泰安市某景区,打算找个导游带领一家人参观。再三比较,他选定了一位看起来更有经验的导游:对方有导游证,自称从事导游工作10多年,经验丰富。“虽然价格比年轻导游贵,但应该更靠谱一些吧。”李伟航想。

  进入景区,前两处景点,导游介绍得挺详细,热情也很高。紧接着,导游带李伟航走进一家纪念品商店,开始推销当地的纪念品。如果真是当地特色产品也就罢了,可店里卖的都是各景区常见的玉手镯、玛瑙项链等产品,价格还贵得离谱。

  看李伟航没有购买兴趣,导游一下子就没了热乎劲儿。后几处景点,基本是随意应付,简单介绍几句就不再说话了。“多花了钱,也没有享受到好服务,我很郁闷。”李伟航说。

  不仅仅是参观景点,游客就餐、住宿时,很多服务也经常打折扣。比如,不少餐厅的菜价很“傲娇”,服务却很“呆萌”。去餐厅吃饭,点饮料就送得很勤快,想喝白开水却没人搭理,往往还需要“自助”;上菜要催、要等,有时先上的菜都吃完了,后面的菜还没上来,想要退菜,服务员却说厨房快做好了。入住酒店,一些所谓的四星、五星酒店,地处城市核心、大堂富丽堂皇,可前台办理入住的服务员,总对客人甩脸子……

  类似花钱买不到好体验的经历,让消费变成了遭罪。不少人甚至会有“体验焦虑”,总担心钱花了,却没享受到与之匹配的服务。

  服务评价乱,“好评”不可信

  服务消费的评价标准,往往有一定的主观色彩,一些点评服务公司甚至收钱做推广。急需更多有公信力的第三方,为消费者决策提供有价值的信息

  “找保姆不容易,不是我太挑剔,是真不好选。”上海浦东某公司员工李晓近期打算为生病的父母请一位保姆,可半个多月还没找到中意的。

  李晓先到小区附近的家政公司咨询,工作人员介绍说,公司的保姆分金牌保姆、四星保姆、三星保姆等,级别越高,收费越贵。

  “不同级别的保姆,服务水平差别很大吗?”李晓问。

  “当然有差别,级别越高肯定越好。”工作人员说。

  “究竟好在哪?有具体标准吗?”李晓追问。

  “那可不好说,只能你自己判断了。”对方含糊其辞。

  这样的回答,让李晓一头雾水。回到家,他上网查找了一些网友的经验。不少网友说,其实很多所谓的高价金牌保姆,工作态度还不如一些刚刚从业的普通保姆。

  服务不像实物商品,衡量标准不够明确。比如买彩电,质量、性能好不好,都有具体参数为标准,看得见、摸得着,消费者心里有底。而服务消费的评价标准,往往有一定的主观色彩,更容易引发焦虑。

  消费者购买服务,特别需要有参考价值的信息。在这种需求下,一批点评类软件快速发展。这些软件可以为消费者提供餐厅、酒店、商场、景区服务等各方面的信息。然而,也有一些提供评价服务的APP为了盈利,和一些商家进行商业合作,任凭商家花钱买好评,降低了其提供信息的可信度。

  北京市朝阳区管庄附近一家牛肉面店的老板说,经常有一些提供“点评服务”的公司派人上门要求合作,每个月只要几千元,就能把店里的评价“做得很漂亮”。如果不交钱,就很难在APP上找到这家店。

  李晓认为,如果评价可以花钱买,就失去了参考价值。服务消费市场急需更多有公信力的第三方,为消费者决策提供更多有价值的信息。

   标准须明确,“劣币”应严惩

  完善和明确服务市场的标准,同时更多关注服务消费类的投诉,让钻空子的企业寸步难行,让吃亏上当的消费者得到应有赔偿

  “说好10多万元,结果花了20多万元,所谓的‘实在报价’真坑人!”北京市昌平区居民邵琳近期刚刚完成了新房装修,在结算装修费用时,被装修公司提供的账单吓了一跳。

  今年5月份,邵琳购买的新房终于交房,装修前夫妻俩比较再三,最终全包给了北京某知名品牌装修公司。

  “签订合同时对方声称实实在在报价,基础装修费用预估10万元左右,并承诺最终装修费用上浮不超过10%。”邵琳回忆说,等到装修结束,装修公司却拿出一个接近25万元的账单。

  哪些服务项目需要多付费?邵琳一一对比,发现猫腻还真不少:比如装修水管、电线长度,比估算高很多;每个房间刷不同颜色的墙漆,需要支付额外的工费;卫生间的防水材料,比预算的价格高出1倍……

  “水管、电线究竟用了多少米,根本没办法核实。装修材料用的什么牌子,也都是装修公司说的。不明不白多花了这么多钱,心里很不爽。”邵琳说。

  “低报价招揽顾客,等装修开始后不断加钱,赚取利润,已经成为装修行业的潜规则。”北京朝阳区某装修公司老板曹伟说。

  比如,80平方米的两居室,如果从毛坯状态开始装修,改水电加上基础装修的材料费、人工费,成本一般不低于10万元。但大多数装修公司的初始报价往往低于成本价。

  这些装修公司会做赔本买卖吗?当然不会。他们的小聪明就是在装修过程中,以一些合同里没有约定的项目为由,增加装修费用。

  曹伟说,大多数人在装修前,一定会找很多家装修公司分别做出预算,然后再决定找哪一家。如果别人报价低,肯定更容易被接受。

  曹伟曾经尝试过实实在在报价,并且明确告诉客户,费用不会再增。别人报价虽然低,但后期费用一定会增加很多。但最终,客户还是选择了低报价的装修公司。从那以后,曹伟才明白,不玩“低报价再加价”的套路,根本接不到活儿。

  “买服务”中的焦虑心态,说到底反映了市场上服务质量参差不齐、难以分辨,消费者需求无法得到有效满足。从根本上缓解消费者购买服务时的“体验焦虑”,必须增加优质服务供给。在一个秩序良好的市场上,要建立好服务有好回报的优胜劣汰机制,激励企业不断改善服务。但国内的一些服务领域,由于秩序混乱,存在劣币驱逐良币的现象,影响了市场配置资源的正常功能。

  “当务之急是好好管管这些市场。”邵琳说,一方面要完善服务市场的标准,让提供服务的企业、购买服务的消费者有明确的参考依据;另一方面,维权体系应更多关注服务消费类的投诉,让钻空子的企业寸步难行,让吃亏上当的消费者得到应有赔偿。(王珂)

标签:装修
责任编辑:陈子汉陈子汉

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