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扎堆血拼家具建材 别在售后上栽跟头
www.ijjnews.com     来源:北京青年报     2016-11-17 18:47      我来说两句
  

  “来路不明”的安装人员充斥家居市场购买家具建材之后遭遇“无人及时配送”

  在网络平台上搜索“地板维修”等关键词,会弹出各式各样的服务店面,大多按平方米计价。但对于服务完成后消费者是否享有相应的质保权利,商家则少有明确的表示

  “双十一”前后,商家纷纷推出自己的促销活动,客单量大幅增加。此时,消费者更应对品牌的安装、售后等服务环节进行考量

  刚刚过去的“双十一”,让不少喜欢网购的消费者“血拼”了一把。服装配饰、家具家电,甚至装饰建材,凡是能在网络平台中售卖的,几乎都没有放过每一次推销自己的机会。然而,一些具有丰富网购经验的人也表示,“买件衣服送到家就能穿,如果脑袋一热拍下一个马桶送到家没人来装可就麻烦了。”

  事实上,这并不是玩笑话。在网上购买过家居建材产品的消费者可能都遇到过这样的困扰:买来的壁纸竟然需要自己铺贴,前来安装地板的工人并不是品牌的专业服务人员,明明是送货的师傅也能“顺便”收点钱修了马桶……

  这些“来路不明”的售后服务人员,就这样走进了家里,施工是否专业?能否做出保障?家居产品爆炸式销售当道的今天,消费者怎么得到有品质的售后服务?近日,《广厦时代》对此进行了走访了解。

  线上线下爆炸式营销售后服务跟不上漏洞频出降低消费好感

  “这回从网上订的门确实比实体店便宜不少,但是送到家里来之后却没人给装。咨询客服,对方说网上有卖专门的安装服务,可以另行下单。”最近,在一网店中购买了两樘门的徐女士苦恼不已,“确实,网上有不少做这种安装售后工作的店家,但都和选购的品牌本身没有任何关系,谁知道哪个安得好,哪个有保证呢?”

  和徐女士有过类似经历的刘先生也表示,之前在网上买的地板是当时送货的师傅给安装的,后来出现了鼓翘现象,卖家就不再管了,不得不自己再找第三方的工人来修补。显然,正如一些消费者所言,和在网上买件衣服不同,网购家居建材所产生的连锁售后问题,直接影响了消费者的生活。

  “如果真是做过家装行业的工人上门进行售后维修还好说,要是提供服务的第三方本身就没经验、不成熟,加之工人流动性强,那么最终损害的还是消费者的权益。”一位业内资深人士这样表示。的确,为数不多的施工经验,依托不住的专业资质,不少毫无家居家装行业背景的第三方就这样“白手起家”,干起了售后服务。

  半路出家的送货安装人员缺乏家居产品售后经验专业的事还得交给专业的人

  事实上,除了网上的售后服务不太靠谱儿以外,一些家居建材实体店面的售后服务也常常令人不敢恭维。一位业内资深人士表示,目前市场中的建材安装、售后服务大多是由品牌外包的第三方来完成,进到你家为你服务的,既不能保证施工方法的专业性,也很难代表品牌做出质保。

  眼下,除了网购家具建材越发火爆,在线下实体店及特定集中促销场所爆发式销售的现象此起彼伏,在消费时段更加集中的状态下,消费者能否得到更好的送货安装服务?对此,正在尝试组建第三方平台,为消费者提供专业售后服务的圣象董事长翁少斌表示,“包括地板在内的一些特殊品类产品,在售后服务上一定需要具有专业技能储备的人员各司其职。”以地板为例,提供安装、修补服务的工人最起码需对相应的地板种类、产品特点有所了解,才可能对症下药。实木复合地板、强化地板与实木地板的安装与维护各不相同,打着“木地板维修”招牌,对产品特点的了解只停留于表面的服务方,如何能让消费者信赖?

  由此可见,具有专业的从业资质,能够深谙产品的特点与性能,都是为消费者提供可靠售后服务的必要条件。

   “三无”施工“无所不能”问题复发找不到人

  专业家居售后服务亟待品牌化

  不难发现,从网络电商平台上搜索相应建材产品的售后服务,都会弹跳出五花八门的店铺供消费者选择。而其中不乏商家更是具备了多重“功能”,铺地板、贴瓷砖、疏通管道、修马桶……

  相同的是,无论是这些线上的售后服务,还是线下的第三方施工团队,都很少具有自己独立的品牌,也很少留下能够直接与他们取得联系的方式。打一枪换一地儿、无品牌、无质保的“临时性”服务,很难让消费者在遇到“二次维修”时找到之前提供相应服务的人。“事实上,建立一个第三方服务平台用以支持家居建材产品的物流、安装、售后环节并非易事。”翁少斌表示,“这个第三方平台应该是一种资源配置的优化。需要集纳来自于各行业有资质的有经验的服务人员。具有自己的品牌,进行相应的岗位培训,消费者可以根据服务人员的职业水平和服务态度进行评分考核。只有这样才可能提供令消费者满意的服务。”

  显然,需要家居市场系统化、品牌化、专业化、规范化的不仅仅是单纯的商品,同时也有来自第三方的售后服务体系。

  线上线下服务“串联”相互干扰常致困局

  没有专业服务支撑就没有家居电商的未来

  售后服务中存在的另外一种现象,就是一些品牌线上店面提供的安装维修环节,需要依靠实体店的售后服务团队支持。

  虽然听起来比自己重新下单寻求帮助靠谱了不少,但对于一些小品牌来说,一旦产品的销量过高或过低,都很难保证售后服务方面的稳定与品质,供不应求售后延期或是供过于求缩减员工数量都有可能发生。翁少斌也表示,“线上能否做成功仍旧取决于服务是否能到位,未来的发展中将努力达到不需要实体店的支持,电商独立运营的目标。”同时他透露,“在最近的圣象力量·全民地板日中,获得了15万订单、14亿左右的销售额,全额收款约8个亿。而这样的市场情况本身就需要品牌强大的售后服务体系支撑,否则消费者也很难愿意为此买单。”

  事实上,品牌本身为消费者选择了什么样的售后服务方式,同样是消费者回馈给品牌不同口碑的重要原因。纵使产品做得再花哨,缺少了贴心专业的售后服务,照样难以捕获人心。

标签:建材|售后
责任编辑:陈子汉陈子汉

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